近年来，金华市以提升业主满意度为目标，通过健全物业管理制度体系、创新物业服务质量评价、规范小区公共收益等多措并举，努力构建“有人管事、专业运维、规范服务”的物业管理新格局，切实提升群众获得感、安全感和幸福感。2024年度全市物业满意度达82.3%，全市专业物业服务覆盖率达93.25%，较2023年度分别提升13.2和6.3个百分点。

　　一、精筑制度保障，强化治理根基

　　　健全法规体系，立好“主心骨”。出台《金华市物业管理条例》，明确将物业管理纳入基层治理体系考核内容，厘清各级物业主管部门和乡镇（街道）职责，建立健全物业管理综合协调机制，确保物业管理“事事有人管、件件有人抓”。制定《住宅物业保修金管理实施细则》等3项配套文件，编制物业服务合同等6个示范文本，形成“1+3+6”物业管理制度体系，全面推进物业管理制度化、规范化。截至目前，全市共有物业企业492家、物业管理人员2439人，形成设施设备维护、小区秩序管理、环境绿化等多方位配套服务体系。

　　创新评价机制，用好“指挥棒”。在全省率先开展以“质价相符”为导向的物业服务质量星级评价工作，围绕服务管理、设施养护等维度划定7大类37项指标，面向全市住宅小区物业实施“三位一体”考核，即每季度开展一次物业服务公众满意度线上调查，组织一次社区、业主和专家联合考核，每年度进行一次综合评价。综合评定结果向社会公布，记入物业企业信用档案，并与选（续）聘物业服务企业、政府采购、项目招投标等事项挂钩，倒逼企业提升服务质量。评价工作开展以来，全市物业投诉率同比下降11.3%，市区住宅小区物业服务公众“十分满意”评价占比从上年度的29.2%提高到74.0%。

　　完善调解体系，架好“连心桥”。搭建物业服务纠纷“1+3+X”调解组织体系，即以1个市级指导组、县-街道（镇）-社区三级调解委员会、X支调解专家队伍为依托，打造人民调解、行政调解、司法调解等矛盾纠纷多元调解路径，力争实现物业纠纷30%不出小区，50%不出社区。法院、建设部门等受理的物业服务纠纷，可移送调解委员会调解。调解成功后出具调解协议并司法确认，调解不成功的依法进入诉讼程序。目前全市共组建调解队伍15支，专职调解员500余人，并已实现县级物业纠纷调解委员会100%覆盖。吸纳律师、物业行业专家等132人组建调解智库，2024年度成功化解物业纠纷4888件，调解成功率77.3%。

物业服务矛盾纠纷诉前调解

　　二、精塑协同格局，强化共治合力

　　深化党建引领，激活“红引擎”。坚持党建引领，抓住社区居委会、业委会和物业服务企业三个关键主体，深入开展社区大党委领导下的三方协同共治，在小区物业管理、业委会规范运行、重大事项商议等工作中发挥积极作用，形成“民情民意三方联访、重大事项三方联议、民生实事三方联办、矛盾问题三方联调”良性互动。截至目前，全市有1380个住宅小区组建业委会（物管会），组建率达到82%；推动158名党员骨干实现小区党支部书记、业委会主任“一肩挑”，业委会成员中党员人数比例达到53%。

举办金华市党建引领三方协同市级培训班

　　打造暖心品牌，提升“软实力”。紧抓“金华有爱·幸福婺里”现代社区建设契机，盘活小区资源，强化物业服务阵地建设，将小区闲置场地改造为健身、阅读、邻里交流等嵌入式、多功能“共享客厅”“邻里书吧”等友好服务点。落实新就业群体权益保护，推进“骑手友好小区”建设，引导业委会将优化配送服务环境纳入议事事项，制定出入通行、文明配送、车辆临时停放等管理规范，提升服务包容性与便捷度。目前，全市累计建成友好服务点423处，70%以上小区为骑手配置便利设施。

　　赋能多元主体，共绘“同心圆”。聚焦业委会履职能力提升，以集中轮训、跟班实训、结对帮带等形式开展业委会专业能力培训，目前已累计开展业委会培训350余场。出台业委会成员履职正负面清单，建立业委会成员竞职、干事、辞职“三承诺”机制，届满提级开展述职考评。组织热心业主筹建平安巡防、纠纷调解等志愿团队，建立“服务换积分”激励制度，注册志愿者突破2300人。小区联动社区和辖区企业提供公益岗位、技能培训等服务，打造共建共治共享治理新格局。

　　三、精进服务能力，强化幸福感知

　　锻造专业队伍，夯实“硬支撑”。聚焦物业服务建设提质增效，开展多层次机制建设和专业培训，提升物业管理服务水平。针对物业企业一线工作人员，开展物业管理师认证和项目经理能力提升培训，加快物业管理师职业技能等级认定工作。目前全市已组织物业管理师培训班三期，覆盖全市200余家物业企业、400余名物业管理行业人员，其中已有86人获得《物业管理师职业技能等级证书》。

开展金华市“物业服务提升月”活动

　　优化服务供给，满足“新需求”。构建“基础服务+亲情增值”双轨模式。开展物业服务质量提升专项行动，指导物业企业构建标准化考评及日常管理体系，推动物业基础服务提质增效。推动物业企业以家政服务、居家养老等居民日常需求为切入点，提供送水上门、家政保洁、入户维修等收费增值服务。开发“智慧物业”项目管理平台，设置“30分钟响应-24小时办结”服务时限。结合老旧小区改造和适老化改造装修，延伸“物业+生活”链条，满足小区业主居民日益增长的美好生活需求，将物业企业打造为社区生活服务集成商。

　　融合数字赋能，跑出“加速度”。针对住宅小区公共收益管理混乱、业委会账目运行不规范等痛点问题，深化政银合作，打造“金居益本账”智慧治理平台。系统构建小区公共资金、资产、资源“三张清单”，建立“申请-审批-支付-记账-公开”费用支出完整闭环，规范公共收益管理。建立多主体监督体系，物业主管部门可通过智能驾驶舱查看资金流动明细，出现异常支付时系统将提示预警；业主可通过小程序实时查询小区账务情况，有效提升业主知情权与参与度。自今年4月份上线以来，“金居益本账”系统已在1197个小区落地，占全市小区数量的71.12%。