一、研究背景与意义

　　城市化进程中，物业管理行业规模持续扩张，但服务质量与业主需求的矛盾日益凸显。设施维护滞后、投诉响应迟缓等问题导致业主满意度下降，郑州某小区调研显示，超 60% 业主因服务不达标拒缴物业费。与此形成反差的是，河南零售企业胖东来以 “以顾客为中心” 的服务理念成为行业标杆，其 “无忧退换货”“员工高福利” 等模式，为物业行业破解服务痛点提供了可行路径 —— 通过理念革新、组织优化和科技赋能，构建和谐社区治理生态。

示意图

　　二、胖东来服务特色剖析

　　（一）顾客至上的服务哲学

　　胖东来将顾客需求置于核心，通过大数据分析优化商品结构，其 “无条件退换货” 政策打破行业常规，甚至允许 “穿洗后不满意仍可退换”。增值服务细节极致：免费宠物寄存、雨具借用、代客泊车等，郑州门店曾因暴雨为顾客免费烘干衣物 200 余件。危机处理中，“内裤风波” 事件 2 小时内道歉并全额赔偿，彰显责任担当。

　　（二）员工关怀与激励体系

　　推行 “三个 30%” 分配模式（利润 30% 用于员工福利），为员工提供全额医疗保障、带薪年假及 “委屈奖”（最高 5000 元 / 次）。许昌总部设立员工子女教育基金、心理健康咨询室，基层员工月薪超 6000 元（当地行业平均 4000 元）。这种投入形成正向循环：员工满意度达 95%，带动顾客复购率提升至 80%。

　　（三）细节驱动的服务创新

　　场景化陈列激发消费欲望，如水果区设置 “试吃吧台”，每日提供 20 余种免费品鉴；针对老年顾客推出 “代客切片”“送货上门” 服务。食品安全上，每日公示农药检测报告，肉类产品标注 “屠宰 - 上架” 全流程时间。服务触点设计贴心：母婴室配备温奶器、儿童卫生间，门店设置 “服务呼叫铃” 30 秒响应。

　　三、物业服务行业现状与问题

　　（一）服务质量参差不齐

　　北京某调研显示，45% 小区存在保洁频次不达标（合同约定每日 1 次实际每周 3 次），30% 小区电梯故障维修超时超 24 小时。广州某物业因削减安保人员，导致小区盗窃案同比上升 60%。

　　（二）沟通机制缺失

　　全国 70% 小区未成立业主委员会，投诉渠道不畅。深圳某小区因物业拒绝公示公共收益，引发 200 余业主联名维权，纠纷持续 8 个月。

　　（三）成本压力加剧

　　人力成本占比超 60%，上海某物业因最低工资上调年增成本 150 万元，但物业费 5 年未调价，被迫将绿化养护预算砍掉 30%。

　　（四）应急能力薄弱

　　疫情期间，武汉某小区物业未及时采购消毒物资，业主自发组织团购，暴露应急响应短板；郑州暴雨中，15% 小区地下车库因排水不畅被淹，物业处置滞后。

　　四、胖东来理念的物业服务实践路径

　　（一）服务理念革新：从 “管理” 到 “服务” 的转型

　　许昌市住建局推行《胖东来式物业服务标准》，将 “超预期服务” 量化为 20 项指标：

　　5 分钟响应机制：报修电话 5 分钟内接单，普通问题 2 小时解决，如洛阳某小区应用后，投诉量下降 70%；

　　透明化管理：每月通过 APP 公示物业费收支，细化至 “电梯电费 1.2 万元 / 月”，郑州试点小区收缴率从 55% 升至 85%；

　　增值服务清单：提供免费代收快递、老年助浴、宠物托管，许昌某小区通过增值服务实现年增收 30 万元。

　　（二）员工激励重构：高投入换高回报

　　龙湖物业借鉴胖东来 “委屈奖” 制度，设立 “服务创新基金”：

　　员工处理投诉获业主表扬可申请 50-200 元奖励；

　　为基层员工提供免费体检、子女教育补贴，北京项目员工流失率从 35% 降至 12%；

　　推行 “项目跟投制”，允许项目经理自主支配 10% 服务预算，杭州某项目用预算优化门禁系统，业主满意度提升 20%。

　　（三）细节服务落地：场景化创新破局

　　万科物业在深圳某小区实施 “细节革命”：

　　适老化改造：楼道增设扶手 200 处，电梯加装语音提示，老年业主跌倒率下降 60%；

　　应急场景设计：地下车库配备防汛沙袋智能预警系统，郑州暴雨中该小区成为区域唯一未被淹项目；

　　触点优化：单元门设置 “爱心雨伞架”，快递柜旁配备免费打包台，业主投诉率下降 45%。

　　五、未来发展方向

　　（一）服务价值化：从基础服务到生态运营

　　全周期资产服务：龙湖 “金蝉托房” 提供装修、租赁一站式服务，业主空置房收益提升 30%；

　　社区商业反哺：许昌试点将公共收益 30% 用于业主回馈，如超市购物折扣、物业费抵扣，形成 “服务 - 信任 - 收益” 闭环；

　　刚需服务产品化：北京安贞街道引入 “社区养老驿站”，日均服务老年业主 80 人次，物业从中获取 15% 管理费。

　　（二）管理智慧化：数字技术赋能精准服务

　　智能巡检系统：万科 “睿服务 3.0” 用机器人巡检，设施故障率下降 35%，深圳项目年省成本 80 万元；

　　需求预测模型：龙湖通过业主行为数据提前调配维修资源，工单处理时效提升 25%；

　　数字孪生社区：杭州滨江物业构建三维模型模拟应急场景，响应时间从 15 分钟缩至 5 分钟。

　　（三）生态共生化：多方协同治理

　　红色物业联盟：北京安贞街道整合 13 家物业，建立 “双向考核” 机制，收缴率从 30% 升至 85%；

　　商户共建模式：许昌联合超市、医院设 “社区服务站”，居民生活成本降 12%，物业获渠道分成；

　　居民自治创新：随州 “八保” 模式下，居民自管服务队使物业费降至 50 元 / 年，投诉量下降 60%。

　　结语

　　胖东来的实践证明，服务业的核心竞争力在于 “以人为本” 的价值坚守。物业行业需从 “劳动密集型” 向 “技术 + 服务” 转型，通过服务理念升级、员工激励重构、细节场景创新，构建 “服务 + 科技 + 生态” 的新型模式。未来，唯有将 “超预期服务” 融入基因，才能破解内卷，成为智慧城市建设的基层支撑。

（作者单位：浙江万全物业管理有限公司）