一、引言

　　物业行业作为现代服务业的重要组成部分，历经多年发展，已逐渐成为现代城市生活中不可或缺的一部分。第五次经济普查数据显示，截至2023年底，全国物业行业营收达16,960.5亿元，较2018年增长87.1%，在第三产业中的占比提升至2.46%（增长0.61个百分点）。行业规模的扩张得益于商品房销售高位运行、物业企业集中上市及后勤服务市场化改革的政策红利。然而，在行业快速发展的过程中，部分物业企业偏离了服务本质，导致服务质量参差不齐，业主满意度下降，行业形象受损。因此，回归服务本质，探索高质量发展路径，对物业行业的健康持续发展至关重要。本文将从物业行业服务本质剖析、当前偏离服务本质的问题、高质量发展路径等方面进行深入探讨。

示意图

　　二、物业行业服务本质剖析

　　（一）基础服务保障

　　基础服务是物业工作的根基，涵盖安全保卫、环境卫生维护、设施设备管理等多个方面。在安全保卫方面，物业需通过定时巡逻、完善门禁系统、安装监控摄像头等措施，为业主营造安全、有序的居住环境。同时，物业还需加强对安保人员的培训，提高其应对突发事件的能力，确保业主生命财产安全。

　　环境卫生维护方面，物业需对公共区域进行定时清扫、消毒，妥善处理垃圾，保持小区环境整洁、卫生。此外，物业还需加强对绿化带的养护，定期修剪枝叶、浇水施肥，为业主提供优美的居住环境。

　　设施设备管理方面，物业需对电梯、水电设备、消防设施等进行日常巡检与及时维修，确保其正常运行。对于老旧设施，物业需及时更换或升级，以提高设施设备的可靠性和安全性。

　　（二）客户需求响应

　　以业主需求为导向是物业服务的核心。业主需求多样，小到水电报修、家庭维修，大到社区环境改造建议、文化活动组织等。物业应搭建便捷沟通渠道，如设立服务热线、线上APP、微信公众号等，确保业主诉求能够及时反馈。同时，物业还需以专业、高效的态度处理业主诉求，让业主感受到尊重与关怀。

　　在客户需求响应过程中，物业还需注重个性化服务。针对不同业主群体的需求，物业可提供定制化服务方案，如为老年人提供上门服务、为上班族提供代收快递等便利服务。通过个性化服务，物业能够进一步提升业主满意度和忠诚度。

　　（三）社区文化营造

　　优秀物业还应致力于社区文化建设，增强业主归属感。社区文化包括社区精神、社区价值观、社区行为规范等方面。物业可通过组织各类社区活动，如亲子运动会、节日联欢、文化讲座等，促进邻里交流，营造和谐、温馨的社区氛围。像绿城服务通过“美好嘉年华”等社区文化活动，打造了活力美好社区，提升了业主的归属感和幸福感。同时，物业还可通过宣传栏、微信公众号等渠道，传播社区文化理念，引导业主树立正确的价值观和行为规范。

城市实景图

　　三、当前物业行业偏离服务本质的问题

　　（一）服务质量参差不齐

　　部分物业企业为压缩成本，减少人员配置、降低服务标准，导致服务质量参差不齐。例如，小区保洁人员不足，导致公共区域垃圾堆积；安保人员培训缺失，无法有效应对安全隐患；设施设备维修不及时，影响业主正常生活。这些问题严重影响业主居住体验，降低业主满意度。

　　（二）过度追逐经济利益

　　一些物业企业过于注重经济效益，忽视服务提升。它们巧立名目收取费用，如高额停车管理费、不合理公摊费用等，同时在服务投入上吝啬。这种过度追逐经济利益的行为不仅引发业主不满，还破坏行业形象，影响物业行业的健康发展。

　　（三）沟通机制不畅

　　物业与业主间缺乏有效沟通机制。物业单方面决策，不征求业主意见，在社区改造、费用调整等事务上，业主往往被蒙在鼓里，等实施时才知晓。这种沟通机制不畅容易引发矛盾冲突，降低业主对物业的信任度和满意度。

　　四、物业行业高质量发展路径

　　（一）强化服务质量管理

　　为提升服务质量，强化服务质量管理，构建标准化体系。物业行业应完善服务标准体系，制定详细、量化的服务标准。据相关数据显示，通过明确各岗位工作内容、流程与质量要求，如规定维修人员接到报修后的响应时间不超过两小时、完成维修的时限等，物业企业能够显著提升服务质量和效率。

　　以保利物业为例，该企业发布了以“一号位”精神为核心的人才标准体系，通过内部调研及项目实践，梳理出关键岗位族群，并更新了人才素质模型。这一举措不仅确保了服务团队的专业性和高效性，还通过全国范围内的标杆项目打造，实现了服务标准化的推广和稳定，显著提升了业主满意度。

　　同时，物业企业应建立健全监督考核机制，对企业进行经常性的服务质量检查，对不符合要求的部分进行及时整改。此外，引入业主的评估制度，将业主满意度融入企业的业绩评估系统中，以激发企业的积极性，提高企业的服务水平。各行业组织及相关部门也应加大对物业企业的监督管理力度，严肃查处违法违规行为，维护行业的良好秩序。

　　（二）创新服务模式

　　在信息化时代，物业服务模式的创新已成为提升物业价值的关键。物业企业应积极融合“互联网+物业”模式，打造智慧物业平台。通过这一平台，业主可实现线上缴费、报修、查询服务进度等功能，而物业企业则可远程监控设施设备运行状况，提高管理效率。

　　万科等物业在这一方面走在了前列。该企业引入大数据和物联网技术，实现了物业服务的智能化管理。通过智能化手段，万科物业不仅提升了服务的精细化和高效性，还通过数据分析为业主提供了更加个性化的服务体验。

　　此外，物业企业还应根据业主需求开展增值服务。例如，针对上班族提供代收快递、家政服务预约等便利服务；为老年业主提供上门医疗护理、送餐服务等关怀服务。这些增值服务不仅能够增加物业企业的收入来源，还能提升业主的生活便利性和满意度。

　　（三）加强人才队伍建设

　　人才是企业发展的核心竞争力。物业企业应加强人才队伍建设，提升服务专业性。首先，物业企业应提高薪酬待遇、完善福利体系，吸引物业管理、工程技术、客户服务等专业人才加入。同时，加强与高校和职业培训机构的合作，共同培养符合行业需求的专业人才。通过发布人才标准体系、明确关键岗位人才的标准和要求，吸引优秀人才加入企业。同时，应注重员工的持续培训，定期组织内部培训活动，涵盖服务技能、法律法规、新技术应用等内容。通过培训，提升员工的业务水平和服务意识，打造一支高素质的服务团队。

　　（四）深化社区共治

　　社区是物业服务的主要场所，也是物业企业与业主互动的重要平台。物业企业应深化社区共治，加强与业主的互动和沟通，营造和谐社区氛围。

　　物业企业应定期召开业主大会、座谈会等活动，及时向业主通报物业工作进展和社区管理情况。同时，倾听业主的意见和建议，共同商讨社区管理问题和解决方案。通过加强与业主的互动和沟通，物业企业可以增强业主的参与感和归属感，提升社区的整体凝聚力。

　　此外，物业企业还应加强与社区居委会、业委会等组织的紧密合作，整合资源形成合力共同推动社区环境改善和文化建设。例如，保利物业通过与政府、协会及行业代表团进行交流分享经验成果，推动了行业整体的进步与发展。同时，物业企业还可以引入社会力量参与社区治理工作，如志愿者组织、公益机构等，共同为社区和谐发展贡献力量。

　　五、结论

　　物业行业回归服务本质是实现高质量发展的关键。通过强化服务质量管理、创新服务模式、加强人才队伍建设和深化社区共治等路径物业企业能够提升服务水平增强业主满意度树立良好行业形象。在未来发展中物业企业应继续秉持开放包容、创新进取的精神积极探索适合自身发展的新路径。同时政府和社会各界也应加强对物业行业的支持和引导共同推动物业行业实现高质量发展为构建和谐美好社区贡献力量。

　　随着城市化进程的加速和人们生活水平的提高物业管理行业将迎来更加广阔的发展前景。物业企业应紧跟时代步伐不断创新服务模式提升服务质量以满足人民群众对美好生活的追求。